ITIL FOUNDATIONS

El objetivo de este curso es familiarizar a los profesionales TI con los modelos, conceptos, terminología y elementos que intervienen en el Ciclo de Vida de los Servicios TI.

Entre otros aspectos aprenderá acerca de:

• Ciclo de Vida del Servicio

• Conceptos Genéricos

• Principios y Modelos Clave

• Roles

• Funciones

• Gestión de Servicios

• Información sobre la certificación Foundations V3.

Unidad 1. ¿Qué es ITIL®?

1.1. Introducción a ITIL®

• ¿Qué es ITIL®?

• Introducción a ITIL®

• Introducción a ITIL®. La librería.

1.2. Servicio.

• Servicio: Utilidad y Garantía.

• Tipos de Servicio.

1.3. Gestión de Servicios.

• Gestión de Servicios.
  

1.4. Gestión de Servicios TI.

• Gestión de Servicios TI.

• Gobierno TI y Gestión de Servicios TI.

1.5. Modelo de Madurez: Estándar ISO/IEC 20000.

• Modelo de Madurez (CMMI).

• Modelo Continuo.

• Modelo por etapas.

• La relación entre Proveedor y Cliente.

• Modelo de Madurez: Estándar ISO/IEC 20000.

1.6. ¿A quién afecta la Gestión de Servicios TI?

• ¿A quién afecta la Gestión de Servicios TI?
  

1.7. Buenas prácticas.

• Buenas prácticas.

• Estándares recomendados.

1.8. Clientes internos y externos.

• Clientes internos y externos.
  

1.9. Servicios internos y externos.

• Servicios internos y externos: Proveedor de Servicios TI.
  

1.10. Sistemas, Funciones y Procesos.

• Sistemas, Funciones y Procesos.

• Proceso Vs Función.

1.11. La librería ITIL®

• La librería ITIL®. Gestión de Servicios TI.

• La librería ITIL®. Ciclo de vida del Servicio.

1.12. Ventajas e inconvenientes.

• Ventajas de ITIL®

• Inconvenientes de ITIL®

1.13. Repaso.

Unidad 2. Ciclo de Vida del Servicio

2.1. Introducción.

• Introducción al Ciclo de Vida del Servicio.

2.1. Ciclo de Vida del Servicio.

• Ciclo de Vida del Servicio.

2.2. Estrategia del Servicio ITIL® (SS)

• (SS) Estrategia del Servicio. Objetivo.

• (SS) Las cuatro P de la Estrategia del Servicio.

• (SS) Practica tú mismo.

2.3. Diseño del Servicio (DS).

• (DS) Diseño del Servicio. Objetivo

• (DS) Elementos del Diseño.

• (DS) Practica tú mismo.

2.4. Transición del Servicio (TS).

• (TS) Transición del Servicio.

• (TS) Transición del Servicio. Objetivo.

• (TS) Practica tú mismo.

2.5. Operación del Servicio (OS):

• (OS) Operación del Servicio.

• (OS) Los procesos de la OS. Objetivo.

• (OS) ámbito de la Operación del Servicio.

• (OS) Funciones y Roles.

• (OS) Practica tú mismo.

2.6. Mejora Continua del Servicio (CSI).

• (CSI) Mejora Continua del Servicio.

• (CSI) Modelo de Deming.

• (CSI) Análisis DAFO.

• Ejemplo.

2.7. Práctica del Ciclo de Vida.

• Práctica del Ciclo de Vida.

Unidad 3. Principios y Modelos clave

3.1. Introducción.

• Introducción.

3.2. Creación de Valor por medio de Servicios.

• Ciclo de Vida del Servicio.

• Valor de un servicio: Utilidad y Garantía.

• Activos del servicio: Recursos y Capacidades.

3.3. Las cuatro P de ITIL®.

• Las cuatro P de ITIL®.

• Proceso.

• Personas.

• Productos.

• Partners.

• Practica tú mismo.

3.4. Diseño del Catálogo de Servicios.

• Diseño del Catálogo de Servicios. Los Procesos.

• Diseño del Servicio.

• Diseño de la Arquitectura.

• Métricas y Valor.

3.5. Herramientas en la Gestión del Servicio (MoSCoW).

• Herramientas en la Gestión del Servicio (MoSCoW).

• MoSCoW.

3.6. Modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI).

• Modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI). Deming.

• KPI (Indicadores Clave de Rendimiento).

• Practica tú mismo.

3.7. Líneas Base.

• Líneas Base.

• Métricas de CSI.

3.8. Riesgos.

• Riesgos.

• La Gestión del Riesgo.

Unidad 4. Procesos SS, DS. La Disponibilidad del Catálogo.

4.1. Introducción: Los Procesos.

• Introducción: Los procesos.

• Esquema: Procesos de la SS y DS.

4.2. SS. Gestión Financiera.

• Caso de Negocio.

• Gestión financiera: Estrategia, planificación y análisis.

• Gestión Financiera: Contabilidad.

• Gestión Financiera: Facturación

• Practica tú mismo.

4.3. SS. Gestión de la demanda (DM).

• Gestión de la demanda (DM).

• Paquetes de Servicio.

4.4. SS. Gestión de Cartera de Servicios (SPM).

• La Cartera de Servicios (SPM).

• ¿Cómo maximizar el Valor de la Cartera?

• Proceso de la SPM.

4.5. DS. Gestión de Niveles de servicio (SLM).

• Gestión de Niveles de servicio (SLM): SLA y OLA.

• Proceso de Gestión de Nivel de Servicio.

• Los BRM y los gráficos SLAM.

• Practica tú mismo.

4.6. DS. Gestión de Catálogo de servicios (SCM).

• Cartera Vs Catálogo.

• Características del Catálogo.

• Practica tú mismo.

4.7. DS. Gestión de la Capacidad.

• Gestión de la Capacidad.

• El Plan de Capacidad.

• Procesos de la Gestión de Capacidad.

4.8. DS. Gestión de Disponibilidad.

• La disponibilidad de los servicios.

• El plan de Disponibilidad.

• Disponibilidad: Acciones Proactivas y Reactivas.

• Ciclo de Vida ampliado: MTRS.

• Ciclo de Vida ampliado: Redundancia.

• Disponibilidad, Fiabilidad y Capacidad.

• AMIS y Plan de disponibilidad.

• Practica tú mismo.

Unidad 5. Procesos DS, TS. Configuración y Continuidad del Servicio.

5.1. Introducción.

• Introducción.

• Esquema: Procesos del DS y la TS.

5.2. DS. Gestión de la Seguridad de la información (ISMS).

• Características de la ISMS.

• Actividades y políticas de la ISMS.

• Métricas de la ISMS.

• Practica tú mismo.

5.3. DS. Gestión de suministradores.

• La Base de Datos de Suministradores y Contratos (SCD).

• Características del contrato con los suministradores.

5.4. DS. Gestión de la continuidad del servicio de TI (ITSCM).

• Funciones de la ITSCM.

• Gestión de Incidencias.

• Ciclo de Vida de la Continuidad del Servicio.

• ITSM: Requisitos y Estrategias.

• Resumen de la Gestión de la Continuidad del Servicio TI (ITSCM).

5.5. TS. Gestión de cambios.

• Gestión de Cambios.

• Actividades de la Gestión de Cambios.

• Comité de Cambios (CAB).

• Tipo de Solicitudes de Cambios.

• Ciclo de Vida de los cambios.

• Evaluación y Planificación.

5.6. TS. Gestión de activos y configuración del servicio (SACM).

• El Sistema de Gestión de la Configuración (SCM).

• Elemento de Configuración (CI).

• Ciclo de Vida de SACM .

• SACM: Atributos.

• SACM: Relaciones

• Repaso de los Atributos.

• Resumen de los procesos de Gestión de Servicios.

Unidad 6. Roles y responsabilidades.

6.1. Introducción.

• Introducción.

6.2. Dueño del Proceso.

• Dueño del proceso.

• Organización de los roles.

• Roles y Responsabilidades.

6.3. Modelo RACI.

• El modelo RACI.

• Fases de un modelo RACI.

6.4. Propietario del Servicio.

• Propietario del Servicio.

• Capacidades de un Responsable.

6.5. Roles principales.

• Roles principales.

• Tareas de los Gestores del Servicio.

6.6. Comunicación.

• La importancia de la comunicación.

• Formas de comunicación.

• Practica tú mismo.

Unidad 7. Procesos TS, OS. Transición y Operación del Servicio.

7.1. Introducción.

• Introducción.

• Esquema: Procesos de la TS y la OS.

7.2. TS. Gestión del Conocimiento. (DIKW y SKMS).

• Objetivos de la Gestión del Conocimiento.

• SKMS. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.

• DIKW. El modelo para la Gestión del Conocimiento.

• Practica tú mismo.

7.3. TS. Gestión de Versiones y Despliegues.

• Unidad de entrega y paquete de entrega.

• Gestión de Versiones y Despliegues.

• Fases de desarrollo de un Paquete de Versión.

• Planificación: El modelo V.

• Practica tú mismo.

7.4. OS. Gestión de Peticiones.

• Gestión de Peticiones.

• Planificación de peticiones.

• Practica tú mismo.

7.5. OS. Gestión de Accesos.

• Gestión de Accesos.

• Elementos habituales.

• Solicitud de Acceso.

7.6. OS. Gestión de Eventos.

• Gestión de Eventos.

• Proceso de Gestión de Eventos.

• Practica tú mismo.

7.7. OS. Gestión de Incidencias.

• Gestión de Incidencias.

• Tratamiento de las Incidencias.

• Atributos de las Incidencias.

7.8. OS. Gestión de Problemas .

• Gestión de Problemas.

• KEDB, errores conocidos y soluciones.

• Proceso para la identificación y solución de problemas.

• Practica tú mismo.

Unidad 8. Monitorización y Operación de TI.

8.1. Introducción.

• Introducción.

8.2. Centro de Servicios de Usuario.

• La función del Centro de Servicios de Usuario.

• Estructura del Centro de Servicio al Usuario.

• Características del Centro de Servicio al Usuario.

8.3. Gestión Técnica.

• La función de la Gestión Técnica

• Organización de la Gestión Técnica.

• Practica tú mismo.

8.4. Gestión de Aplicaciones.

• La función de la Gestión de Aplicaciones.

• Ciclo de Vida del Software (SLC).

• Fases del Ciclo de Vida del Software (SLC).

• Practica tú mismo.

8.5. Gestión de Operaciones.

• La función de la Gestión de Operaciones.

• Documentación de la Gestión de Operaciones TI.

8.6. Operación del Servicio. Roles.

• Operación del Servicio. Roles.

8.7. Monitorización del Servicio.

• La función de la Monitorización del Servicio.

• Tipos de Monitorización.

• Niveles de Monitorización.

• Herramientas de Monitorización.

• Practica tú mismo.

Unidad 9. Procesos CSI. Mejora Continua del Servicio.

9.1. Introducción.

• Introducción.
  

9.2. Mejora continua del Servicio (Deming).

• El plan para mejorar la calidad del Servicio (SIP).

• Mediciones de la CSI.

• 7 Pasos de la CSI.

• El proceso de mejora de CSI.

• Ciclo de Deming: Paso 1. Ideal del Servicio.

• Ciclo de Deming: Paso 2. Realidad del Servicio.

• Ciclo de Deming: Paso 3. Medición de datos.

• Ciclo de Deming: Paso 4. Procesamiento.

• Ciclo de Deming: Paso 5. Análisis.

• Ciclo de Deming: Paso 6. Presentación (Informes del Servicio).

• Ciclo de Deming: Paso 7. Correcciones.

• Practica tú mismo.

9.3. El Gestor de CSI.

• El Gestor de CSI.

9.4. Automatización del Servicio.

• Uso de tecnología y herramientas.

• Recomendaciones antes de automatizar.

9 .5. Informes del Servicio.

• Informes del Servicio.

• Monitorización del Servicio.

9.6. ROI.

• Tipos de ROI.

• Practica tú mismo.

Unidad 10. La certificación ITIL® V3 Foundation.

10.1. Introducción.

• Introducción.

10.2. Las certificaciones ITIL®.

• Las certificaciones ITIL®.

• Exámenes ITIL®.

• El esquema de certificación.

10.3. Los candidatos

• Los candidatos.

10.4. La certificación ITIL® V3 Foundation.

• La certificación ITIL® V3 Foundation.

10.5. Material de estudio.

• Material de estudio.

10.6. Práctica de examen.

• Práctica de examen.

10.7. Agradecimientos finales.

• Agradecimientos finales.

Evaluación final

Cuestionario de Calidad.