Marketing Relacional (CRM)

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Actualmente las empresas son concebidas como miembros activos y con una elevada capacidad para influir e incluso provocar cambios sustanciales en el entorno y en la sociedad. Consciente de ello, las organizaciones comienzan a integrar en su misión y visión estratégica conceptos como la Responsabilidad Social o la Sostenibilidad Económica, Social y Medioambiental.Pero garantizar el éxito exige de algo más: conocer y relacionarse con los agentes del entorno.

Es por ello que la gestión de las relaciones constituye uno de los principales focos de interés para las empresas. El establecimiento de relaciones sólidas y estables con los agentes más próximos y, en particular, con los clientes, se ha convertido en el objetivo principal de los programas de marketing de las organizaciones; más aún cuando el mercado es dinámico y se ve influenciado por nuevas tendencias sociales.

La correcta gestión de las relaciones con los clientes, también conocida como Consumer Relationship Management (CRM), implica trabajar de manera integrada sobre la orientación estratégica de las organizaciones, así como con los sistemas de información y gestión. En este curso veremos cómo las organizaciones gestionan las relaciones con sus clientes analizando el CRM desde una doble perspectiva: la estratégica y la operativa.

No sólo revisaremos la forma en que implantan una orientación estratégica dirigida a mantener relaciones estables y satisfactorias con sus clientes, sino que también se analizará cómo el empleo de la tecnología hace posible lo anterior a través del establecimiento de sistemas internos destinados a gestionar la información, así como el uso de Internet, y en particular de las redes sociales, como canal de comunicación y diálogo con el cliente.

MÓDULO 1 – UNA APROXIMACIÓN AL CONCEPTO CRM

1.1. Qué es el Consumer Relationship Management (CRM):
El empleo de las tecnologías en la Investigación de Mercados.
La comunicación y la participación del consumidor a través de las TIC.
Los sistemas y aplicaciones de inteligencia del negocio.
El CRM.1.2. Análisis desde una doble perspectiva:
Perspectiva estratégica.
Perspectiva operativa.

MÓDULO 2 – LA DIMENSIÓN ESTRATÉGICA: las relaciones en el contexto de la empresa

2.1. Desarrollo y crisis del enfoque de marketing basado en las transacciones.
2.2. La orientación a las relaciones:
Antecedentes conceptuales.
Delimitación del concepto de relación.
Implicaciones estratégicas para la empresa.

MÓDULO 3 – EL MARKETING DE RELACIONES EN LOS MERCADOS FINALES: variables influyentes y etapas del proceso de relación

3.1. El concepto de valor en la relación: tipología.
3.2. Elementos centrales de la relación: confianza y compromiso.
3.3. Implicaciones estratégicas y tácticas de la aplicación del marketing de relaciones en los mercados de consumo final.

MÓDULO 4 – LA CONTRIBUCIÓN DE LA TECNOLOGIA AL ENFOQUE RELACIONAL

4.1. Internet como elemento relacional: las webs corporativas y las redes sociales.
4.2. Los sistemas de información de las empresas:
Los ERPs y los CRMs.
Data Warehouse.
Data Mining.

MÓDULO 5 – LOS SISTEMAS CRM EN LAS EMPRESAS

5.1. Historia de los CRM.
5.2. Objetivos y características de los CRM.
5.3. Tipos de CRM.
5.4. Funcionalidades.
5.5. Consideraciones a la hora de implantar un CRM.
5.6. Criterios de selección en la elección de un CRM.

MÓDULO 6 – EL SOCIAL CRM

6.1. La socialización del modelo de gestión.
6.2. Proceso y evolución.
6.3. Ventajas y resultados.
6.4. Funcionalidades.
6.5. Definición e implementación de estrategias.
6.6. Herramientas y aplicaciones.

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