Marketing Relacional y CRM para ambientes B2C

Marketing Relacional y Fidelización de Clientes

 

Diseño, planificación y desarrollo de un programa de marketing relacional: estrategias de fidelización y vinculación del cliente a la marca:

Cómo crear valor al cliente desde la conquista

Cómo identificar clientes potenciales cualificados

Cómo conquistarlos

La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes

La importancia de la segmentación en la fidelización

Cómo definir una Plan de contactos durante la vida de un cliente

Estructura de un Plan de Fidelización: los pilares fundamentales

Cómo diseñar e implementar acciones y procesos que incremente el diálogo con el cliente

Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor del cliente

Marketing de permiso

Personalización vs. Individualización

Tipos de programas de millaje

Control de efectividad y eficiencia del programa de recompensa

Panorama de los programas de fidelización a nivel internacional

Los canales de comunicación directa e interactiva en el programa de fidelización

El pretexto comunicativo

El Back-office: la importancia de la estructuración de la base de datos

Principales aportaciones del programa a la mejora del conocimiento del cliente

Sistemas on y off-line de captura de información transaccional

Bases de datos, análisis y segmentación de clientes

 

Los fundamentos en la creación de una base de datos de marketing

Técnicas fundamentales de análisis y segmentación de clientes

Técnicas de Análisis y Segmentación de clientes y prospect

Qué técnica aplicar según objetivos de marketing

Cómo analizar e interpretar los datos

Profiling y Scoring de clientes y prospects

Identificación de variables explicativas

Métricas aplicadas a un programa de marketing relacional

Definición de un plan de investigación y análisis de resultados.

Cálculo del ciclo de vida de un cliente y valor del cliente (histórico y esperado)

Planificación y control de los costes de un programa de fidelización: cuánto invierto en captar y fidelizar.

Cálculo del ROI y definición de la estrategia para mejorar el resultado

Implementación de un sistema de diálogo y mejora con el cliente: Hacia dónde vamos en las relaciones con los consumidores

La importancia de la información de los consumidores para generar conocimiento

Gestionar con eficacia la información y el conocimiento

Implantar la estrategia de diálogo con los consumidores

Implicaciones de manejar datos personales (aspectos legales)

Customer Care: la atención y el servicio al cliente

Del conocimiento del cliente a la relación relevante en el Contact Center

La vinculación y las expectativas de los clientes

El valor del cliente, la satisfacción y la calidad. Cómo gestionar los activos intangibles en la relación con el cliente

Relación entre Calidad y Valor económico

Los Activos Intangibles como medio de satisfacción y generación de valor

Cómo identificar los activos intangibles desde el punto de vista del cliente

Componentes de los intangibles

Cómo crear una herramienta de satisfacción del cliente

Teoría de la satisfacción del cliente

Componentes de calidad

Satisfacción del cliente

Comportamientos futuros

Metodología de investigación y tracking

El marketing de las experiencias (Customer Experience Management - CEM)

Del Marketing Relacional al Marketing Experiencial.

Fases de un proyecto de Marketing Experiencial

CRM (Customer Relationship Management)

 

La Planificación de un sistema CRM: los elementos fundamentales

Diferencias entre Marketing Relacional, Programas de Fidelización y CRM

CRM analítico: de los datos al conocimiento

Organización, procesos y Recursos Humanos en el CRM

RM operacional

CRM Colaborativo

Tácticas de marketing a partir del CRM

Iniciativas de marketing en el CRM

Incremento del Valor de Vida del Cliente

Customer Retention

Predicción de comportamiento

Fidelización y satisfacción

Administración de canales y administración de la relación con el cliente

CRM en el customer service

Del conocimiento del cliente a la relación relevante: Contact Center

Del Call Center al Customer Contact Center (CCC)

Operativa y control de gestión

Métricas en el Call Center

CRM en el e-marketing

La gestión de contenido como elemento de marketing relacional

La Gestión de la Relación con proveedores y partners

Iniciativas en la automatización de fuerza de ventas

Puntos críticos en la implantación

Implementación de un sistema de CRM: Project management

Generación del Plan de Negocios para la implementación; ROI del proyecto. Drivers de costos.

SFA - Sales Force Automation

EMA - Enterprise Marketing Automation

CRM Scorecard

Estudio de casos

Calidad de Servicio y Retención de Clientes en ambientes B2C

 

Alcance:

Ayudar a comprender cómo se implementa un esquema de Retención de Clientes robusto que permita mantener clientes valiosos y enfatizar la importancia de la Calidad de Servicio como elemento facilitador.

La inserción del esquema en la organización ha sido pensada de modo de aprovechar los procesos y tecnologías existentes sin generar cambios estructurales y de producir resultados concretos en la rentabilidad del negocio y en la satisfacción de clientes y empleados a partir de los primeros seis meses de su implantación.

Al final del programa se estructurará un proceso metódico que permitirá trabajar anticipadamente sobre las "causas" antes que sobre las "consecuencias" y se podrá medir el impacto en rentabilidad y la mejora en productividad, producto de la incorporación de la voz del cliente en las decisiones empresariales.

 

Ejes Temáticos:

Cliente y Organización

Calidad de Servicio: Una visión conceptual

Modelo de Procesos

Percepción de Valor y Expectativas de Servicio

Nuevos paradigmas y Redes Sociales

¿Por qué fidelizar?

Retention Program

Fases del Programa

Dinámica y Operación en un Call Center

 

Alcance:

Comprender la naturaleza de la gestión que se desarrolla en un Call Center, sus elementos constitutivos y su inserción en la organización.

Desde una perspectiva integradora se analizan las dimensiones de Procesos, RRHH y Tecnología y su impacto en la estructuración de un Centro de Atención.

El abordaje temático se inscribe en la adherencia a las mejores prácticas en vigencia que rigen las operaciones con ambientación "worldclass".

Los asistentes logran de este modo un entendimiento global y también analítico de todo aquello que impacta en la dinámica y operación de un Call Center.

 

Ejes temáticos:

Calidad y Satisfacción de Clientes

Definición de un Centro de Contacto

Implantación de un Servicio de Atención al Cliente

Indicadores de Performance en un CCenter

Key Performance Indicators (KPI)

Pronóstico, Planificación y Programación de Personal

Servicio, Calidad y Costos en un Call Center}

Ciclo de Mejora Continua

Monitoreo de Llamadas

Error Crítico y No Crítico

Cómo tratar con clientes difíciles o agresivos

 

Alcance:

Brindar a aquellas personas que trabajan en los Centros de Atención a Clientes en contacto directo con los socios una serie de pautas para abordar situaciones que se presentan cotidianamente y que comprometen su estabilidad emocional y psicofísica a consecuencia de eventos estresantes que deben ser manejados con solvencia.

El propósito es desarrollar habilidades en los empleados que les ayudarán a tratar con clientes que están preocupados, enojados o furiosos después de - lo que ellos consideran - una "falla en el servicio".

 

Ejes temáticos:

Lineamientos para sanar la relación con los clientes

Cómo mantenerse desenganchado de sentimientos negativos

Cómo seleccionar respuestas productivas

Técnicas para apaciguar emociones negativas

Formas para recuperar la credibilidad y confianza

 

Plan de acción

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