Gestión Eficaz de Reclamaciones

Cursos Online Iberoamérica

Compañía global que brinda CURSOS ONLINE para el ámbito empresarial

Posee más de 500 cursos online para diferentes áreas de la empresa, permite el acceso al material, ejercicios y y evaluaciones las 24 horas del día y la interacción permanente con los tutores y coachs del curso.

Curso y Capacitación
Especialista en la Gestión Eficaz de Reclamaciones
Duración 80 horas para realizar en un período de 4 meses.
A distancia

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ESTE CURSO ONLINE LE PERMITIRÁ CONOCER

- Qué técnicas hay que conocer para atender de forma eficaz las reclamaciones de nuestros clientes tanto en forma presencial, telefónica o por e-mail.

- Cómo detectar los errores más comunes que se realizan en la atención de reclamaciones.

- Cómo evitar la pérdida de clientes por una inadecuada gestión de quejas y reclamaciones.

- Qué fases hay que seguir en el proceso de atención de quejas y reclamaciones.

- Cómo diseñar protocolos de actuación ante clientes difíciles o conflictivos.

- Qué habilidades de comunicación son precisas para hacer frente a quejas y reclamaciones difíciles.

- Cómo proyectar una imagen positiva de la empresa ante una queja y aumentar de esta manera la confianza de sus clientes.

- Cómo ofrecer rápidamente explicaciones y soluciones a un cliente insatisfecho.

- Cómo entender y gestionar las emociones ante determinadas quejas.

- Cómo acostumbran a ser las reacciones del cliente ante los fallos de productos o servicios.

- Qué reglas básicas debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas.

- Cómo deben clasificarse las quejas y reclamaciones para facilitar su tratamiento y análisis.

- Cómo crear una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos que tiene contacto directo / indirecto con los clientes.

- Cómo medir la calidad del servicio que se presta en la gestión de reclamaciones.

- Cómo convertir a un cliente que se queja en un cliente fiel.

DIRIGIDO A:

Responsables de Atención y Servicio al Cliente, Reclamaciones, Formación, Calidad, Comercial, Ventas, Postventa, Supervisores, etc. y, en general, a cualquier responsable cuyo departamento tenga contacto directo o indirecto con el cliente final.

TITULACIÓN
Este Curso Online, ofrece vías de formación específica, que contribuyen a mejorar los resultados de su gestión empresarial y a potenciar el desarrollo de profesionales tanto públicos como privados. Especialmente diseñado para gerentes, directores, mandos medios y profesionales, obtienen de nuestro Instituto, un diploma que lo acredita.

INSTRUCTOR:

El contenido y las herramientas pedagógicas del curso Gestión eficaz de Reclamaciones han sido elaboradas por un equipo de especialistas dirigidos por:

NEUS ANDANUCHE

Licenciada en Psicología por la Universidad Autónoma de Barcelona, Máster especializado en RRHH por la Escuela de Alta Dirección y Administración de Barcelona y Postgrado de Desarrollo Directivo por la Universidad Oberta de Catalunya. Co-Active Coach por Augere Foundation y The Coaches Training Institute (CTI).

Life & Executive Coach y Formadora en habilidades directivas en modalidad presencial y on-line. Consultora de la Universitat Oberta de Catalunya en el área de Recursos Humanos.

La autora y su equipo de colaboradores estarán a disposición de los alumnos para resolver sus dudas y ayudarles en el seguimiento del curso y el logro de objetivos.

PRESENTACION GENERAL DEL CURSO

Conseguir un nuevo cliente llega a costar 5 veces más de lo que costaría el haber mantenido un cliente que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación comercial.

Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas que de la empresa y de los productos y servicios que ofrece se reciben por parte de los clientes por cualquier medio: presencial, telefónicamente, por e-mail, etc. para resolverlas con celeridad y para encontrar en ellas sistemas y métodos para mejorar tanto productos como servicios.

Muchas veces la voz o la persona que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente con su empresa. Por ello, en presencia, por teléfono o por e-mail es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera” para garantizar la satisfacción de nuestros clientes y lograr su máxima fidelización hacia nuestra empresa.

En este curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones de manera práctica con la inclusión de numerosos casos y ejercicios.

MÉTODO DE ENSEÑANZA
El curso se realiza online a través de una plataforma LMS de última generación, con el apoyo, una biblioteca de videos grabados especialmente para el curso y artículos de apoyo especialmente seleccionados.
La plataforma (aula virtual) está accesible las 24 horas del día los 7 días de la semana para que el alumno pueda acceder de manera ilimitada al material del curso. Como parte del mismo dispondrá de los ejercicios y evaluaciones.
Además, cada alumno podrá descargarse algunos de los módulos didácticos junto con los ejercicios prácticos de forma que puedan servirle posteriormente como un efectivo manual de consulta.
Una vez adquirido el curso, se le asignará un tutor que le apoyará y dará seguimiento durante el mismo, así como un consultor especializado que atenderá y resolverá todas las consultas que pueda tener sobre el material docente.

CONTENIDOS DEL CURSO
El alumno encontrará en el curso una experiencia diferente y le generará un cambio en la forma de trabajo, mucho más alineada a los objetivos personales, del área y empresariales, con claro perfeccionamiento de un conjunto de habilidades.

El material didáctico consta de:
Videos de Estudio
Biblioteca con videos y/o documentos didácticos específicos para este curso, que permitirán que los alumnos conozcan la temática presentada.

Material Complementario
Incluye ejemplos, casos reales y temas de refuerzo para obtener recursos prácticos y ejemplos de aplicación inmediata.

Ejercicios de Seguimiento
Corresponden a métodos de caso donde se plantean y solucionan determinados casos referentes al contenido del curso.

Pruebas de autoevaluación
Para la comprobación práctica de los conocimientos que Ud. va adquiriendo

MÓDULO 1 – LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.1. ¿Qué es calidad?

La calidad en la atención al cliente.
Tipos de calidad en función del foco de atención:

- Calidad del servicio.

- Calidad de la atención.

- Satisfacción del cliente.

- Planificación y organización de la atención al cliente.

Criterios para definir los indicadores de calidad en la atención al cliente.

1.2. La importancia de las perspectivas en la calidad en la atención al cliente

El cliente interno y el cliente externo.
Todos somos clientes:

- La atención al cliente: principios, estrategias y sistemas.

Los trabajadores y la atención al cliente.
Costes de no dar una adecuada atención al cliente.

1.3. La empatía

El éxito de la empatía.
Cómo entender al cliente sin entrar en la pena.
Actitudes que favorecen la empatía con el cliente.

MÓDULO 2 – LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

2.1. Objetivos y estrategias de la comunicación

Qué es comunicar.
La importancia del mensaje a transmitir.
A quién lo queremos transmitir.
Cómo lo queremos transmitir.

2.2. Elementos clave del proceso comunicativo

Elementos humanos:

- Tipología de personas:

a) Auditivas, visuales y Kinestésicas.

b) Los diferentes tipos de personalidades basadas en la teoría del Eneagrama.

- Gestión de las emociones:

a) Emoción vs sentimiento

b) La inteligencia emocional aplicada a la gestión al cliente

c) La gestión emocional en función de las distintas personalidades

Canales:

- El cara a cara.

- El teléfono.

- La video conferencia.

- La carta formal.

- La influencia de las nuevas tecnologías.

Código que debemos utilizar en la gestión de reclamaciones.
La importancia del mensaje.

2.3. La escucha activa

¿Cómo debemos escuchar?
Los niveles de la escucha activa y su relevancia.
La comunicación no verbal:

- El tono, timbre y volumen de la voz.

- La expresión facial.

- Los gestos

2.4. La relevancia de la reformulación

Por qué reformular.
La reformulación positiva.

MÓDULO 3 – TÉCNICAS DE PERSUASIÓN

3.1. Objetivos y estrategias de la persuasión

Persuasión vs influencia.
Persuadir a partir de los valores:

- El autocontrol y cómo gestionarlo.

- Cómo crear impacto en el cliente.

- La integridad como base de interacción.

Cómo conseguir persuadir al cliente.

3.2.Importancia de los valores empresariales

Por qué alinear los valores de empresa a la gestión de reclamaciones.
Cómo debemos alinear los objetivos empresariales en la gestión de reclamaciones.
El pensamiento estratégico.

3.3. Elementos a tener en cuenta en cada una de las situaciones