Gestión Efectiva de Atención y el Servicio al Cliente

Cursos Online Iberoamérica

Compañía global que brinda CURSOS ONLINE para el ámbito empresarial  

Posee más de 500 cursos online para diferentes áreas de la empresa, permite el acceso al material, ejercicios y y evaluaciones las 24 horas del día y la interacción permanente con los tutores y coachs del curso. 

 

  • Curso y Programa
  • Especialista en la Gestión Efectiva de la Atención y el Servicio al Cliente
  • Duración 120 horas para realizar en un período de 4 meses.
  • A distancia

ESTE CURSO ONLINE LE PERMITIRÁ CONOCER

- Cómo lograr que quienes trabajan en contacto con clientes sepan detectar momentos de descontento e insatisfacción y actúen en consecuencia.

- Cómo optimizar la gestión de los programas de fidelización y pautas de tratamiento a través de la vinculación del personal de la empresa.

- Cómo evitar los errores más frecuentes en la atención y servicio al cliente.

- Cómo lograr que el personal que entra en contacto con el cliente detecte oportunidades de negocio y sepa comunicarlas internamente.

- La forma de cuidar al cliente y detectar a tiempo su descontento. Esta puede ser la diferencia entre contenerlo y retenerlo, perderlo definitivamente o transformarlo en una nueva oportunidad de negocio.

- Cómo aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción.

- La importancia que tiene su staff no comercial ya que muchas veces son quienes, de manera oculta y muchas veces no demasiado percibida, mantienen la relación con sus clientes y cómo capitalizarlo positivamente.

- Por qué en una empresa todos somos vendedores, y esta frase un tanto gastada sigue vigente en los momentos actuales. Tanto los Departamentos de Servicios, mesas de ayuda, front desk y tantos otros verán aumento en su productividad.

- Técnicas específicas para medir su trabajo, organizarse, aumentar la performance. Desde un jefe o lider hasta el empleado de linea deben tener claros los conceptos claves de la atención

- Cómo hacer que cada integrante de nuestra empresa realice su función de ventas de manera sistemática y con conocimiento de las estrategias de servicio al cliente.

- Cómo cambiar la actitud hacia la atención al cliente, porque es fácil si se sabe cómo.

DIRIGIDO A:

Personal técnico y administrativo, mesas de ayuda, vendedores de tablero, comerciales y marketing. En general, a profesionales que tienen punto de contacto directo con el cliente pues se orienta a brindar conocimientos específicos de las relaciones y ventas con los clientes actuales.

TITULACIÓN
Este Curso Online, ofrece vías de formación específica, que contribuyen a mejorar los resultados de su gestión empresarial y a potenciar el desarrollo de profesionales tanto públicos como privados. Especialmente diseñado para gerentes, directores, mandos medios y profesionales, obtienen de nuestro Instituto, un diploma que lo acredita.

INSTRUCTOR:

El contenido y las herramientas pedagógicas del curso de Gestión efectiva de la Atención y el Servicio al Cliente han sido elaboradas por un equipo de especialistas dirigidos por:

GUSTAVO DEMATTÉ MACHIN

Coach especializado en Management y CEO de Empower SalesForce,  ha dado entrenamiento específico a cientos de profesionales de la venta. Lleva más de 25 años ocupando puestos de dirección en la Cámara de Tecnologías de la Información, Cámara de Comercio, presidencia de Software Legal y otras asociaciones de Argentina y Uruguay.

.Sus cursos son seguidos en múltiples países de lengua hispana y en el sur de EEUU.

El autor y su equipo de colaboradores estarán a disposición de los alumnos para resolver sus dudas y ayudarles en el seguimiento del curso y el logro de objetivos.

 

PRESENTACION GENERAL DEL CURSO

Hoy en día la relación con los clientes adquiere un valor incalculable porque constituye no sólo el pilar de rentabilidad de la empresa, sino la única garantía de su viabilidad a medio y largo plazo. Las empresas líderes saben perfectamente que sus clientes deben ser cuidados en extremo ya que es muy difícil recuperar un cliente perdido tanto o más que conseguir uno de nuevo.

Muchos estudios nos indican que más del 68% de los clientes perdidos han sido fruto de la indiferencia o mala atención de algún integrante de la cadena de atención al cliente de su empresa. También las estadísticas nos indican que, al menos un 25% de nuevas oportunidades de negocio con los clientes, son detectadas por personal de línea o directivos que no tienen ninguna relación con la función comercial.

Este curso está pensado para que directivos y responsables de área que tengan relación directa o indirecta con el cliente así como personal específico de atención al cliente puedan adquirir competencias y habilidades para mantener a los clientes bien atendidos y fidelizados.

MÉTODO DE ENSEÑANZA
El curso se realiza online a través de una plataforma LMS de última generación, con el apoyo, una biblioteca de videos grabados especialmente para el curso y artículos de apoyo especialmente seleccionados.
La plataforma (aula virtual) está accesible las 24 horas del día los 7 días de la semana para que el alumno pueda acceder de manera ilimitada al material del curso. Como parte del mismo dispondrá de los ejercicios y evaluaciones.
Además, cada alumno podrá descargarse algunos de los módulos didácticos junto con los ejercicios prácticos de forma que puedan servirle posteriormente como un efectivo manual de consulta.
Una vez adquirido el curso, se le asignará un tutor que le apoyará y dará seguimiento durante el mismo, así como un consultor especializado que atenderá y resolverá todas las consultas que pueda tener sobre el material docente.

CONTENIDOS DEL CURSO
El alumno encontrará en el curso una experiencia diferente y le generará un cambio en la forma de trabajo, mucho más alineada a los objetivos personales, del área y empresariales, con claro perfeccionamiento de un conjunto de habilidades.

El material didáctico consta de:
Videos de Estudio
Biblioteca con videos y/o documentos didácticos específicos para este curso, que permitirán que los alumnos conozcan la temática presentada.

Material Complementario
Incluye ejemplos, casos reales y temas de refuerzo para obtener recursos prácticos y ejemplos de aplicación inmediata.

Ejercicios de Seguimiento
Corresponden a métodos de caso donde se plantean y solucionan determinados casos referentes al contenido del curso.

Pruebas de autoevaluación
Para la comprobación práctica de los conocimientos que Ud. va adquiriendo

Módulo 1. ENTORNO

  • Las definiciones del Servicio al Cliente
  • Porqué perdemos clientes? Y porqué los ganamos?
  • Porqué dar una buena atención al cliente
  • Cómo y porqué crear visión centrada en el cliente
  • La importancia del servicio post-venta
  • El servicio por acción y no por reacción
  • El perfil del Gestor de Clientes
  • La permanencia de la gente en una Compañía
  • Entendiendo al nuevo cliente. El cliente moderno
  • El comportamiento de los clientes el manejo de los mismos
  • Focalízándose en la fidelización del cliente
  • Cómo generar tu branding personal?

Módulo 2. GESTIÓN

  • Concepto de remuneración total. La retribucion flexible
  • Retribución vinculada al desempeño
  • Cómo medir con encuentas
  • Camino estratégico hacia el cliente
  • Los pilares de la calidad de servicio
  • Los momentos de la verdad
  • El ciclo del servicio
  • Concepto, pautas y procesos del servicio
  • Analisis modal de fallos y efectos
  • La ventana de Johari
  • El tiempo, el valor que tiene, planificación y organización.
  • Las prioridades cuando hay contratiempos
  • La cadena de Valor
  • Entendiendo el análisis FODA, el análisis PREN y el trabajo con CAME
  • Cómo hacer para que las cosas pasen? Productividad y felicidad
  • Qué hacer cuando alguien se siente desbordado?
  • ¿Estamos cuidando a los clientes internos?

Módulo 3. Habilidades

  • Las distintas habilidades de comunicación
  • Escucha activa,  el lenguaje corporal y el PNL
  • Comunicación vía email, vía Chat, las cartas y la comunicación
  • Llamadas salientes y entrantes. Las quejas y los reclamos
  • Cómo hacer frente a un cliente enojado
  • El comportamiento asertivo
  • Los tipos de clientes y su manejo
  • Reconociendo la personalidad de cada cliente
  • Las reuniones de trabajo
  • Hacer fáciles las conversaciones difíciles
  • Tácticas para encontrar empatía del cliente
  • La comunicación interna como prioridad y la base de la calidad en una empresa
  • Estrés laboral en el trabajo y Mindfulness

Módulo 4. Producción

  • El elevator Pitch
  • Los argumentos y la negociación
  • Cómo negociar con personas difíciles
  • Casos de Objeciones  en Servicio al cliente
  • Expectativas de los clientes y el precio
  • Acciones de Inbound y Outbound. Scripts
  • El insumo, las oportunidades de negocios
  • La registración de nuestro trabajo
  • Ser eficiente produciendo con el 80/20
  • Tres pasos para poder retener clientes
  • Servicio de calidad sin empleados estrella
  • Consejos para la incertidumbre

Este curso online sólo requiere de un equipo con conexión a Internet.

 

No tiene requisitos previos

  • Cursos Online Latinoamérica está presente en toda Latinoamérica y España.

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