ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES

ESTE CURSO ONLINE LE PERMITIRÁ CONOCER

- Qué significa la satisfacción de los clientes y por qué medir su satisfacción.

- Cómo identificar los diferentes tipos de clientes de una empresa y sus requisitos y expectativas de servicio.

- Cómo identificar quién o quiénes, dentro de la cadena de personas o departamentos que entran en contacto con el cliente, están afectando dentro de la empresa a la Satisfacción de los Clientes y qué causas originan los problemas.

- Cuáles son los métodos más usuales para medir la satisfacción de los clientes.

- Qué nuevas herramientas existen para medir la satisfacción del cliente.

- Cómo analizar y presentar los resultados que se obtienen de la investigación.

- Cómo determinar las prioridades de nuestros clientes en materia de atención al cliente.

- Cómo analizar los factores que inciden directamente en las expectativas de nuestros clientes en cuanto al servicio y atención que deben recibir.

- Cómo aprovechar las acciones correctoras no solo para corregir errores sino para agregar valor al cliente.

- Qué características diferenciadoras existen en el medio on-line versus off-line en cuanto a la satisfacción de los clientes.

- Cómo implantar un programa de mejora de la satisfacción de cliente.

- Cómo usar la calidad de servicio y satisfacción como una ventaja competitiva y de crecimiento frente a la competencia.

DIRIGIDO A:

Directores de Marketing, Comerciales, Atención al Cliente, Calidad, Comunicación y, en general, a todas aquellas personas de la empresa que tengan contacto con los clientes.

TITULACIÓN
Este Curso Online, ofrece vías de formación específica, que contribuyen a mejorar los resultados de su gestión empresarial y a potenciar el desarrollo de profesionales tanto públicos como privados. Especialmente diseñado para gerentes, directores, mandos medios y profesionales, obtienen de nuestro lnstituto, un diploma que lo acredita.

INSTRUCTOR:

El contenido y las herramientas pedagógicas del curso de Análisis y Medición de la Satisfacción y Fidelización de Clientes han sido elaboradas por un equipo de especialistas dirigidos por:

MARTI CASADESÚS

Ingeniero Industrial. Catedrático en el área de organización de empresas de la Universidad de Girona donde, en la actualidad, es Vicerrector de Calidad.

Ha sido uno de los expertos internacionales en el Comité Técnico 176 de ISO (International Organization for Standarization) para la redacción de la norma ISO 10004 para la medición de la satisfacción de los clientes.

ALEXANDRA SIMÓN

Licenciada en Administración de Empresas. Máster en Innovación y Gestión de la Tecnología es, en la actualidad, profesora en la Universidad de Girona.

Autora de varios artículos sobre la materia, su trabajo se centra en la integración de las normas de gestión de la calidad con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente.

PRESENTACION GENERAL DEL CURSO

Para evaluar su rendimiento, muchas empresas y organizaciones consideran la satisfacción de sus clientes como la mejor medida de la calidad de sus productos o servicios. Por este motivo, resulta de vital importancia conocer qué significa el término satisfacción del cliente, así como ser capaces de medir los resultados percibidos por los clientes del producto o servicio ofertado.

La orientación a la satisfacción del cliente es uno de los principales factores de éxito para las empresas y provoca una serie de beneficios cuantificables que ayudan a mantener su rentabilidad.

¿Pero cómo saber cuál es el grado de satisfacción de un cliente?

En este curso vamos a intentar responder a esta pregunta mediante herramientas, metodologías y estrategias destinadas a:

- Identificar de manera práctica la satisfacción de sus clientes.

- Diseñar herramientas e implantar indicadores para conocer la opinión de los clientes acerca de los productos o servicios.

- Identificar las necesidades, expectativas y requisitos que demandan nuestros clientes.

- Jerarquizar los atributos del producto o servicio, definiendo cuáles son los más valorados por los clientes.

- Elaborar un índice de satisfacción al cliente.

- Preparar planes de mejora precisos y eficientes.

MÉTODO DE ENSEÑANZA
El curso se realiza online a través de una plataforma LMS de última generación, con el apoyo, una biblioteca de videos grabados especialmente para el curso y artículos de apoyo especialmente seleccionados.
La plataforma (aula virtual) está accesible las 24 horas del día los 7 días de la semana para que el alumno pueda acceder de manera ilimitada al material del curso. Como parte del mismo dispondrá de los ejercicios y evaluaciones.
Además, cada alumno podrá descargarse algunos de los módulos didácticos junto con los ejercicios prácticos de forma que puedan servirle posteriormente como un efectivo manual de consulta.
Una vez adquirido el curso, se le asignará un tutor que le apoyará y dará seguimiento durante el mismo, así como un consultor especializado que atenderá y resolverá todas las consultas que pueda tener sobre el material docente.

CONTENIDOS DEL CURSO
El alumno encontrará en el curso una experiencia diferente y le generará un cambio en la forma de trabajo, mucho más alineada a los objetivos personales, del área y empresariales, con claro perfeccionamiento de un conjunto de habilidades.

El material didáctico consta de:
Videos de Estudio
Biblioteca con videos y/o documentos didácticos específicos para este curso, que permitirán que los alumnos conozcan la temática presentada.

Material Complementario
Incluye ejemplos, casos reales y temas de refuerzo para obtener recursos prácticos y ejemplos de aplicación inmediata.

Ejercicios de Seguimiento
Corresponden a métodos de caso donde se plantean y solucionan determinados casos referentes al contenido del curso.

Pruebas de autoevaluación
Para la comprobación práctica de los conocimientos que Ud. va adquiriendo