Curso de Atención al Cliente: Manejo de Quejas y Reclamos

CAPACITARTE
  • Curso y Capacitación
  • Duración 8 Hs
  • Online en vivo

Las empresas invierten mucho dinero en estudiar el mercado, en desarrollar sus productos o servicios y en comunicar sus bondades en costosas campañas publicitarias. Pero todo ese esfuerzo puede ser en vano si cuando el cliente se encuentra frente a frente con los vendedores de la firma no se siente atendido correctamente. Recordemos que un cliente maltratado o mal atendido lo comenta a diez personas, mientras que un cliente satisfecho sólo se lo transmite (y no siempre) a una sola.

Contenido y temáticas incluidas en el curso:

 

 Módulo I.  

• Relevamiento del público asistente con el fin de identificar su relación con el área de atención al cliente y por lo tanto quejas y reclamos.

• Enfoque de la queja y el reclamo

• Contextualización

• Conceptualización: dificultad, queja, reclamo, petición, sugerencia, felicitación, satisfacción al cliente, servicio al cliente, momento de la verdad, CRM, clienting

• Evaluación de la gestión de quejas y reclamos del público participante

 

Módulo II. 

• ¿Cómo gestionar quejas y reclamos?

• Gestión de queja por niveles

• ¿Por qué se quejan los clientes?

• Beneficios de gestionar correctamente

• El mapa de satisfacción del cliente

• Insatisfacción del cliente

• ¿Por qué rechazamos las quejas?

• Queja como oportunidad

• ¿Qué busca el cliente?

• Decálogo de las quejas

Proceso secuencial

• Normativa y leyes Vigentes 

 

Módulo III. 

• PQR s ¿Qué son? ¿Para qué sirven? Importancia de las mismas

• Manejo de las PQR s

• Beneficio de las PQR s

• Indicadores y evaluación del tratamiento de las quejas y reclamos

 

 

Destinatarios del curso:

El presente curso de Atención al cliente está destinado a todo personal operativo de Atención al Cliente, Ventas y todo tipo de organización. 

 Al finalizar la cursada, los Alumnos que cumplan con el 100% de asistencia recibirán un certificado que acredita la realización del curso. 

 

  • Online en Vivo por ZOOM

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