Curso de Atención al Cliente: Manejo de Quejas y Reclamos

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Duración 8 Hs
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Las empresas invierten mucho dinero en estudiar el mercado, en desarrollar sus productos o servicios y en comunicar sus bondades en costosas campañas publicitarias. Pero todo ese esfuerzo puede ser en vano si cuando el cliente se encuentra frente a frente con los vendedores de la firma no se siente atendido correctamente. Recordemos que un cliente maltratado o mal atendido lo comenta a diez personas, mientras que un cliente satisfecho sólo se lo transmite (y no siempre) a una sola.

Contenido y temáticas incluidas en el curso:

Módulo I.

• Relevamiento del público asistente con el fin de identificar su relación con el área de atención al cliente y por lo tanto quejas y reclamos.

• Enfoque de la queja y el reclamo

• Contextualización

• Conceptualización: dificultad, queja, reclamo, petición, sugerencia, felicitación, satisfacción al cliente, servicio al cliente, momento de la verdad, CRM, clienting

• Evaluación de la gestión de quejas y reclamos del público participante

Módulo II.

• ¿Cómo gestionar quejas y reclamos?

• Gestión de queja por niveles

• ¿Por qué se quejan los clientes?

• Beneficios de gestionar correctamente

• El mapa de satisfacción del cliente

• Insatisfacción del cliente

• ¿Por qué rechazamos las quejas?

• Queja como oportunidad

• ¿Qué busca el cliente?

• Decálogo de las quejas