Desarrollo y Gestión de Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS)

1.1. Contexto:

1.1.1. Contratos.

1.1.2. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).

1.1.3. ANS: ¿moda o uso eficiente? ¿Firma o gestión de ANS?

1.1.4. Humildad y tener en cuenta la experiencia de los proveedores.

1.1.5. Un ejercicio estratégico: no hay que perder el tiempo.

1.2. Definiciones:

1.2.1. Contrato.

1.2.2. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).

1.2.3. KPI´s (Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Desempeño o Rendimiento).

2.1. Firma vs Gestión.

2.2. Cuándo gestionar un ANS:

2.2.1. Grado de madurez de la función de compras: sourcing y más adelante.

2.2.2. Palancas de compras.

2.2.3. Tipo de proveedores.

2.3. Los pasos para firmar y gestionar un contrato y ANS:

2.3.1. Antes de empezar.

2.3.2. Durante el proceso de redacción y negociación del ANS.

2.3.3. Gestión de un ANS:

2.3.3.1. Mecanismos de comunicación.

2.3.3.2. Intercambio de información.

2.3.3.3. Integrar los distintos equipos de trabajo de ambas empresas.

2.3.3.4. Aprovechar las competencias, las capacidades de la red de proveedores.

2.3.3.5. Visualización del ANS, KPI´s, éxitos, fallos, planes de mejora.

2.3.3.6. Premios a los mejores proveedores.

3.1. Principales cláusulas del contrato:

3.1.1. Introducción y cláusulas de proceso.

3.1.2. Obligaciones de ambas partes.

3.1.3. Varios.

3.2. Los 6 capítulos de un ANS:

3.2.1. Definición y perímetro del servicio.

3.2.2. Performance, Tracking, Reporting.

3.2.3. Relación, gestión de la cuenta, niveles de servicio / calidad / resolución de las incidencias.

3.2.4. Compensación, penalizaciones, bonus.

3.2.5. Seguridad.

3.2.6. Obligaciones del cliente.

3.3. Tabla resumen contrato y ANS.

4.1. Introducción.

4.2. Niveles de Servicio.

4.3. Reporting.

4.4. KPI´s.

4.5. Penalizaciones.

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