Customer Experience | CX

Destinado a
Profesionales responsables por los servicios ofrecidos a los clientes externos de las organizaciones, incluyendo funciones:

Onstage, en contacto directo con el cliente, como ser marketing, ventas, soporte y relaciones públicas.
Offstage, como administración, finanzas, legales, compliance, compras y contrataciones, logística y operaciones.
Profesionales focalizados en el funcionamiento interno de las organizaciones, como recursos humanos, cultura,  comunicación interna y líderes de grupos en general.

Líderes con impacto en ambos clientes externo e interno, como la alta gerencia, la gestión de inmuebles y la tecnología informática.
Al finalizar el programa podrás
Identificar e intervenir las variables organizativas que hacen al desarrollo de una marca y una marca empleadora.
Aplicar un marco metodológico integrador, con diversas prácticas necesarias para el diseño y la gestión de servicios.
Reconocer casos locales e internacionales que inspiren a tu equipo y a tu organización en la mejora de sus experiencias.
Contenidos del programa
El negocio: La economía de la experiencia. Las empresas centradas en las personas. Posicionamiento estratégico e innovación.
> Taller: Asignación de los trabajos. Entendiendo el negocio y sus stakeholders.
 
El consumidor: Psicología y neurociencias del consumidor. Atención, percepción, memoria y toma de decisiones. Data Science y machine learning en CX.
> Taller: Técnicas para entender al cliente. Neurociencias aplicadas. Customer Journey Map.
 
Los entornos: Diseño y gestión de experiencias. El Disney Quality Service Compass®. El consumidor, on-line. Diseño y UX.
> Taller: Customer insights e ideación. Brainstorming. Scamper.
 
El talento: Construcción de la experiencia del empleado y la marca empleadora. Cultura organizacional y gestión del cambio.
> Taller: El proceso de prototipado. Storyboard. Storytelling. Ejercitación en clase.
 
Presentación del trabajo grupal a las marcas.